描述
產品概述
呼叫中心一體化系統采用智能CTI應用平臺，平臺具有強大的業務開發、控制和管理功能，跨越各種信息交互媒介，以豐富的接入方式、完備的第三方通信接口、開放式的架構支持，可以作為各行業建設呼叫中心的平臺，能輕松滿足各行業對呼叫中心的應用需求。
平臺框架
平臺邏輯上采用五層結構，每一層具有自己獨特的功能，層與層之間又具有一定的協調、控制關系。整個結構流程清晰、功能強大，這也是該平臺能夠提供優質呼叫中心服務的關鍵所在。
1、多種接入功能
系統提供電話接入、Web接入等多種接入的功能，這些功能與傳統的呼叫中心接入方式結合起來，使得整個平臺成為一個構建于多信道連接的呼叫中心。
2、主被叫號碼分析
系統能夠分析電話類呼叫的主、被叫電話號碼。用戶主叫號碼，可彈出用戶信息和歷史記錄?？蓪Σ煌谋唤刑柎a進行號碼分析，經過排隊后進行相應不同的業務流程和服務。
3、智能呼叫路由（ACD）
ACD服務器主要用于一組ACD話機處理大量來話的情況，使所有來話在話務員之間平均話務量。
4、CTI控制功能
CTI服務器是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都通過CTI服務器進行，CTI服務器將各種類型的呼叫進行統一的控制，以便進行統一ACD排隊、管理、統計、計費和監控。
5、自動語音服務
IVR自動語音應答系統主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7x24小時的自動語音服務，可完成信息查詢，并作為自動語音報工號、人工服務的輔助和引導。
6、人工服務
系統提供人工服務的功能，使客戶能夠得到座席人員的親切服務。
7、錄音系統
錄音子系統的主要功能包括兩部分：
實時錄音功能：即對話務員和用戶的談話內容進行實時錄音，并將錄音文件自動編號存到服務器中。
錄音數據的維護功能：通過系統提供的維護界面，相關授權人員可以回放選定的錄音數據或定期刪除已過時的錄音數據。
8、系統管理配置
管理維護終端主要負責對本地信息服務中心進行管理，主要功能包括：
座席管理、參數配置、語音文件管理、黑白名單設置、遠程維護功能、數據庫維護功能、網絡維護功能、語音系統維護功能、各種服務器維護功能、對系統數據、軟件的備份等功能。
9、系統監控
監控服務器負責監控系統設備、資源運行狀態、系統運行的性能效率、跟蹤系統受理呼叫的流程，在系統運行異常時進行故障分析和定位。
10、系統統計分析
統計報告主要從數據庫服務器的服務信息和歷史紀錄中生成反映系統運行情況的數據，并以某種方式提交給相關人員。統計結果可以以表格或圖形方式顯示，也可以生成報表打印出來或通過網絡傳送給上級管理部門。
